martes, 3 de febrero de 2009

La innovación "hacia atrás": las cuerdas vocales pueden ser la mejor de las TICs

- Hola, buenas tardes, venía a preguntar por el servicio XYJ que dan ustedes en la empresa.
- Eso viene explicado en la página web.
- Eh… sí, pero la página no está actualizada.
- Sí lo está. Para eso tenemos un informático.
- Pero, justamente, la sección en la que se relacionan los servicios de la empresa no está actualizada. Aparte, ya que me he tomado la molestia de venir hasta aquí a hablar con usted, creo que podría informarme acerca del servicio XYJ.
- Pero la información está en la página web.
- ¿Sabe qué? Creo que no usaré el servicio XYJ. Buenos días.

Imagino que a más de uno le sonará esta situación. Y que más de uno que entienda la atención al público de esta manera se devanará los sesos tratando de descubrir por qué su empresa va tan mal (“¡ah, la crisis, en algún momento tenía que llegar a mi empresa!”).

Vivimos en un mundo en el que las tecnologías de la información (las famosas TICs) se han convertido en imprescindibles. Ya nadie concibe su oficina sin un ordenador con conexión a Internet. Nos hemos acostumbrado a manejarnos con bases de datos, directorios, páginas web, redes sociales, intranets, etc. Por lo que ya han leído pueden llegar a pensar que el comentario que viene ahora es que todo esto no sirve de nada si no se sabe utilizar, pero no es así. Las herramientas TICs - y en general, todas las herramientas, incluyendo la piedra de sílex – sirven de mucho cuando se saben usar y cuando no se saben usar.

Si usamos correctamente las TICs relacionadas con la empresa podemos difundir su mensaje, hacer una buenísima publicidad, mejorar las relaciones con los clientes… si hacemos un uso innovador de dichas herramientas, además, conseguiremos efectos no esperados, algunos muy buenos (si hay suerte). Por ejemplo, conseguiremos hacer de la empresa un referente en su sector.

Si usamos incorrectamente las TICs conseguiremos también hacer mucho por la empresa. Entre otras cosas, hundirla. En el ejemplo anteriormente citado, de hecho, podemos identificar dos errores relacionados con la página web de la empresa. En primer lugar, es muy probable que el cliente tuviera razón y no estuviese actualizada esa sección. O puede que, simplemente, no quedase claro que sí estaba actualizada. En segundo lugar, y quizás este sea el error más grave, se ha sobrevalorado la herramienta y se ha infravalorado el trato humano.

Debemos tener presente una cosa: lo que para un profesional puede ser un gran adelanto y una gran innovación, para el cliente puede ser un auténtico cuento chino. Si el usuario final del servicio no entiende de qué va la innovación y para qué sirve, ninguno de los grandes gurús de la innovación podrá evitar el aluvión de quejas de aquél.
http://es.youtube.com/watch?v=MudaxA80eI4

Aparte, hay que recordar que el cliente es un ser humano – hoy por hoy sigue siendo así – y por mucho que éste sea asiduo a las nuevas tecnologías, si nos demanda en un momento determinado el uso de una “tecnología antigua”, como el uso de nuestras cuerdas vocales, ¿por qué se le ha de negar?

- Hola, buenas tardes, venía a preguntar por el servicio XYJ que dan ustedes en la empresa.
- Por supuesto, caballero. En todo caso, dicha información está en nuestra página web. ¿La ha visitado?
- Eh… sí, pero la página no está actualizada.
- Oh, pues muchas gracias por avisarnos. En cuanto deje de hablar con usted se lo comentaré al informático. En todo caso, aquí tengo unos folletos explicativos que hablan del servicio XYJ y de otros, por si le interesan. Le comento…

¿No creen que la conexión entre personas podría ser más rápida y eficaz que una conexión de banda ancha?
Artemis Rivero González
Unidad de Promoción de la Innovación
Asesoramiento a Empresas, técnico en Vigilancia Tecnológica

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